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现代企业要务:将用户体验推向最高优先级
来源: CIOZJ   作者:秀英  日期:2014/12/10  类别:  主题:  编辑:秀英
应用程序已经成为一家企业的命脉所在、存亡所依。企业的整套运营体系也越来越多地依赖于应用程序。随着技术投入优化工作的不断推进,将有更多广受用户欢迎的应用程序进入到服务供应商的数据中心

  任何组织或机构都应当将用户体验设定为最高优先级。在数据库之后,还没有哪款软件能够像统一化性能管理平台这样具备如此重要的战略地位。如果应用程序无法提供与预期相符的终端用户体验,那么投资回报率(简称ROI)与风险管理目标也将成为一纸空谈。员工敬业度下降、客户忠诚度受损,企业也将因此在财务纯净与市场评价等方面远远落后于其它竞争对手。

  应用程序已经成为一家企业的命脉所在、存亡所依。企业的整套运营体系也越来越多地依赖于应用程序。随着技术投入优化工作的不断推进,将有更多广受用户欢迎的应用程序进入到服务供应商的数据中心之内。Tech-Tonics Advisors公司作出预计,这种趋势将在企业采纳DevOps实践方案以及工作负载向云环境的迁移背景下继续高速普及。

与此同时,用户也开始更多地利用移动设备对应用程序进行访问。之所以使用量出现如此激增,一方面是由于当下可用应用程序规模正在不断膨胀、另一方面则源自访问便捷性的持续改善。不断发展的企业BYOD(即自带设备)规划也促使用户将更多时间用在操作自己的设备之上。Tech-Tonics公司预计,这一趋势同样将在DevOps与HTML 5跨平台部署机制的支持下保持上行。

上述趋势的兴起无疑给已经饱受资源局限困扰的IT团队带来了更加可怕的复杂性与技术压力。分布式架构与现代应用程序要求具备更为精细的性能数据,从而准确反映整套应用程序交付链的实际运行状态。然而随着越来越多来自企业环境之外的应用程序掺杂进来,相当一部分与交付链相关的组件已经脱离了IT以及业务线持有者的控制。

性能平台必须能够满足用户预期

再没有什么能像应用程序及网站性能那样在一瞬间决定IT团队成功或者是失败。不过对于应用程序而言,单纯能够运行已经远远不够——现在我们需要保证其足以符合用户的预期。

用户对于糟糕应用程序或者网站性能表现的容忍能力正在持续衰减。应用程序交付链当中任何一个故障环节都有可能让一位原本满意的用户当场粉转黑。一旦页面的载入时间超过了三秒,使用者的心情就会受到严重影响。如果该用户是企业内部员工,那么其生产效率与工作积极性也将大幅受挫。

如果该用户属于客户,那么我们需要承担的损失则更为可观:客户忠诚度下降、业务受损且信誉大打折扣。有鉴于此,应用程序停机已经不再仅仅是性能问题、而更是一个严重的客户服务问题。

服务中断也可能带来数额惊人的直接经济损失。根据具体行业的实际情况,一家企业的核心业务应用在遭遇响应迟缓或者完全中断(掉电或者完全停机)故障时,其每小时经济损失将在10万到100万美元之间。

然而还有很多业务流程需要依赖于多种应用程序及底层基础设施方能正常运转,而这些流程也极容易受到性能下降的影响。时至今日,在全部环境——其中包括物理、虚拟、云、移动以及大型机环境——中全面推行终端用户体验监控与管理已经获得了前所未有的重要地位。

性能表现历来被作为单一组件或者系统级元素加以衡量,例如网络设备或者连接、防火墙或者负载均衡工具、数据库或者Web应用程序服务器等。然而随着业务环境复杂程度的不断提高,将各组成部分综合起来得出的结论已经无法准确反映真实用户体验。事实上,由于单一组件可能会对与之相关的一个甚至多个组件产生连锁影响、进而将风险扩散到整到系统当中,因此故障的后果往往会被显著扩大。

越来越多的企业已经意识到自身需要一套次世代性能分析技术,从而彻底取代那些在设计思路中仅针对小型静态环境的传统监控工具。他们需要以云及移动应用程序为出发点,思考自己需要何种级别的性能水平(即速度与可用性指标),从而真正打造出快速、可靠且令人满意的终端用户体验。

IT团队需要采取更具战略高度及综合特性的解决方案,旨在为用户体验提供全面保障。一款综合性性能分析平台能够对整套应用程序交付链进行剖析并提供可视化状态信息——从防火墙之内到Web之外,其中包括第三方云供应商以及移动应用程序。此类方案所带来的实际效果就是得到显著提升的客户满意度以及运营效率。符合客户预期的用户体验正是改善员工积极性、建立客户忠诚度的关键所在。

我们最近刚刚完成的一份研究报告显示,标准普尔500指数企业通过战略性方案在用户体验与财务绩效之间建立起了明确的关联。这些企业在营收增长、利润、市值以及股价等方面的表现均高于其对应参照组。为什么能够力压对手?原因很简单:他们致力于提供始终如一的卓越用户体验,并积极帮助客户取得成功。

 

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